Een persbericht van Cap Gemini Ernst & Young

Utrecht, 19 september 2002
Internet geen geïntegreerd onderdeel van bedrijfsvoering


Cap Gemini Ernst & Young presenteert resultaten van grootschalig internetonderzoek

Vandaag presenteert Cap Gemini Ernst & Young (CGE&Y) de resultaten van een onderzoek naar de kwaliteit en gebruikersvriendelijkheid van internetsites. Het onderzoek geeft een analyse van ruim 1.200 sites uit de marktsegmenten consumenten producten, retail/wholesale en distributie. Elke site is getest op 85 criteria die onder te brengen zijn in zeven categorie�n: content, interactie, navigatie, ontwerp, verkoopondersteuning, compleetheid en foutloosheid. Het is een uitzondering als een organisatie in alle categorieën boven het marktgemiddelde scoort.

Aanwezigheid en actualiteit van sites

Van de bedrijven uit de genoemde marktsegmenten heeft circa 60% een internetsite. Het actueel houden van content blijkt een uitdaging, want 42% van de sites toont aanbiedingen waarvan de looptijd verstreken is, collecties van een vorig seizoen of verouderde nieuwsberichten.

Op veel sites zijn spelfouten en ongelukkige zinsconstructies geconstateerd. Uit de broncode van sommige sites blijkt dat deze een vertaling zijn van de site van het (internationale) moederbedrijf. Dit levert ongemak op voor gebruikers omdat zoekwoorden vaak in een andere taal zijn opgenomen.

Integratie Bricks en Clicks

Nog steeds slagen weinig bedrijven er in om de communicatie in de winkels (bricks) aan te laten sluiten bij de communicatie via het web (clicks) en vice versa. De Bijenkorf heeft dit wel voor elkaar met de volledige integratie van de Drie Dwaze Dagen in haar website. Tevens worden internetpagina's maar zelden gebruikt om de positionering van een organisatie te versterken. Zoekwoorden hebben meestal betrekking op feitelijke informatie en zelden op associaties (zoals plezier of beleving) die bij de positionering horen.

Weinig bedrijven in het retailsegment verkopen online. Websites bieden productinformatie ter ori�ntatie en voorbereiding op een bezoek aan de winkel. Openingstijden, adressen van filialen en routebeschrijvingen zijn op vrijwel alle sites te vinden. Slechts weinig sites bieden echter een interactief tool waarmee de dichtstbijzijnde winkel gevonden wordt. Steekproefsgewijs is ook de beveiliging van sites getest, waarbij geconstateerd is dat deze niet altijd in orde is.

Toegankelijkheid en navigatie

De toegankelijkheid van een site wordt onder andere bepaald door een logisch internetadres, de laadsnelheid van de startpagina en vermelding ervan bij zoekmachines. Ruim 90% van de onderzochte sites heeft een internetadres dat een logisch verband heeft met de organisatienaam. De laadsnelheid van de eerste pagina valt tegen. 22% van de sites laadt binnen de psychologische acceptatiegrens van 20 seconden (56K-modem). Oorzaak is dat vaak voor een flashintro, animatie en veel afbeeldingen wordt gekozen. De flashintro is slechts in de helft van de gevallen over te slaan en wordt in 76% opnieuw getoond wanneer de bezoeker teruggaat naar de homepagina van de organisatie. Een bezoeker wil snel bepalen of de internetsite de gezochte informatie biedt en is pas daarna ge�nteresseerd in grafische elementen. De site van Sony wordt bijvoorbeeld snel geladen.

In ruim 30% van de sites laat de navigatiestructuur te wensen over. Bij ongeveer een derde van de sites geven links niet duidelijk aan waar ze naar verwijzen, zien ze er niet consistent uit en zijn ze niet als zodanig herkenbaar. Slechts de helft van de sites biedt een sitemap (inhoudsopgave) van gemiddelde tot hoge kwaliteit. Door een onduidelijk navigatiemenu op ruim 20% van de sites heeft de bezoeker geen idee waar hij zich bevindt.

Interactiviteit

Interactiviteit is op de onderzochte sites beperkt aanwezig. Dit heeft niet alleen betrekking op e-mail maar bijvoorbeeld ook op interactieve probleemoplossers.

Bedrijven met een telefonische servicedesk handelen het mailverkeer van de internetsite vaak op een correcte en snelle wijze af. In het algemeen wordt op vragen per e-mail echter slecht gereageerd: 30% reageert überhaupt niet! In de andere gevallen heeft 66% meer dan 24 uur nodig om te reageren, reageert 22% binnen een dag, 8% binnen twee uur en 4% binnen een half uur. Een bevestiging van ontvangst wordt door 28% van de ontvangers gegeven en 6% meldt bovendien wanneer het antwoord verwacht kan worden.

In 43% van de sites is een mail-to-link opgenomen met als gevolg dat de computer zoekt naar een e-mailprogramma op de computer. Wanneer de bezoeker daar niet de beschikking over heeft, omdat alleen gebruik wordt gemaakt van een webmailadres zoals Hotmail, is het niet mogelijk om mail te versturen. De overige 57% biedt een invulscherm aan, hetgeen als veel gebruikersvriendelijker wordt ervaren en door iedereen gebruikt kan worden.

Op 66% van de sites worden interactieve tools aangeboden die in de helft van de gevallen een hoge toegevoegde waarde hebben. Een voorbeeld hiervan is de on-line lijm- en kitwijzer van Bison. Een ander voorbeeld van interactiviteit is het aanbieden van een tracking & tracing functionaliteit. Voor de consument is het nog vrijwel niet mogelijk om online te achterhalen wat de status van een bestelling is. De grote logistieke dienstverleners in de B2B markt (zoals UPS, FedEx, DHL en TNT) hebben dit wel ontwikkeld.